Niet echt te benoemen maar wel voelbaar…

Landelijke dekking 30 jaar vakmanschap 24/7 inzetbaar in- en uitruim service ISO- en VCA gecertificeerd

Aan het begin van de maand ben ik met Rob Kuster, CFO bij Amplifon, bij een event van BMW geweest. Het geheel werd gepresenteerd door Eva Jinek en droeg de titel ‘Designed for the Future’. Rob en ik waren daar op uitnodiging van onze eigen en meestal best presterende dealer in Nederland, Ekris.

Alhoewel ik een erg bescheiden serie rijd van het merk BMW, voelt de merkbeleving altijd groots, zonder overdreven of arrogant over te komen. Het event vond plaats in de Kromhouthal in Amsterdam, waar vroeger de fabrieksmotoren van Stork en Kromhout op volle toeren draaiden en de fabrieksarbeiders de baas waren. Tegenwoordig is de hal erg veelzijdig, het is licht, groots, indrukwekkend, authentiek, industrieel, niet meer zoals toen. Of toch wel? De rauwe uitstraling van de Kromhouthal is al die tijd behouden gebleven en BMW maakte er zo een ingetogen spektakel van. Een contradictie.

De visie van het automerk op duurzaam en tóch dynamisch autorijden is iets dat mij altijd inspireert. Met hun modellen als de i3 en de i8 zijn ze hun tijd ver vooruit, maar ze weten toch de bescheidenheid, het design en de kwaliteit te behouden. Het merk blijft me trekken, de technologie verandert constant, maar toch weten ze hetzelfde, vertrouwde merk te blijven.

Merkbeleving of klanttevredenheid, wat is dat nou eigenlijk? Als ondernemer die diensten levert en tegelijkertijd afnemer is van diensten en producten, is dat een vraag die mij al jaren intrigeert. Overal ben ik hyper alert op hoe men mij bedient en of dat nou is op het gebied van mobiele telefonie, bij de service beurt van mijn auto of zelfs tijdens het halen van een ijsje bij de McDonald’s. Het klinkt misschien gek en dat begrijp ik, want voor velen van ons is het een vanzelfsprekendheid zo goed mogelijk geholpen te worden.

Bij Projectvloeren Nederland vinden wij het allemaal erg belangrijk hoe we met onze klanten omgaan en daar ben ik trots op. Geen enkele medewerker heeft op dit punt lagere normen en waarden dan ik, sterker nog, ik krijg nog wel eens een standje van ze. Als ik bijvoorbeeld iets beloof aan een klant en daar niet direct mee aan de slag ga, logisch. Vaak vraag ik klanten, die al jaren bij ons zijn, waarom ze nu eigenlijk zaken met ons doen. Ze moeten altijd nadenken, soms best lang en vaak krijgen we dan hetzelfde antwoord. Een hele lange “Eh…”, gevolgd door de zin “Nou, jullie doen je werk gewoon goed”. Ik kan op dat moment niet anders dan glimlachen.

Is dat dan onze merkbeleving, dat we ons werk gewoon goed doen, vanzelfsprekendheid? Ik denk het wel. Het is niet te benoemen, maar wel voelbaar. Alhoewel… Toen we bij PON (die van die andere goede automerken) een gecompliceerde klus hadden afgerond, was het laatste dat de facilitair manager zei: “Vrienden, jullie hebben een dikke negen verdiend! Jullie hebben meer dan uitstekend werk geleverd en de ontzorg service was subliem!”. Ik ben er geloof ik maar trots op.


Geplaatst op 25 oktober 2013